Zwalnianie pracowników w handlu detalicznym
Piotr Soroka 24 stycznia 2014Dzisiaj temat mniej przyjemny – zwolnienia pracowników lub ich dobrowolne odejścia. W branży retailowej funkcjonuje zarówno sporo kierowników, którzy przywykli do procesu kończenia współpracy z podwładnymi jak i tych, którym sprawia to duży problem. W tym wpisie nie chcę rozwodzić się nad zasadnością i powodami takich działań. Chciałbym, aby taka osoba zawsze przed podjęciem ostatecznej decyzji spojrzała na sytuację z perspektywy klienta.
W artykule 13 KPI dla branży retail pisałem o wskaźniku rotacji załogi. Jest to wskaźnik o tyle ciekawy, że ostrożne szacunki podają, że odejście pracownika oznacza bezpośrednie i pośrednie koszty dla pracodawcy w wysokości nawet 150% miesięcznego wynagrodzenia. Te wyliczenia brały pod uwagę m.in. czas i koszt rekrutacji, spadek produktywności, koszt wdrożenia. Ważnym czynnikiem, który rozważać należy zawsze indywidualnie jest wspomniana już wcześniej perspektywa klienta i wpływ na wyniki sprzedażowe.
Perspektywa klienta
Jerry R. Wilson stwierdził kiedyś, że klienci z reguły akceptują fakt, iż pracownicy, z którymi dotychczas mieli kontakt zostali przeniesieni do innej lokalizacji, wytransferowani lub dostali awans. Nienawidzą natomiast słyszeć, że ktoś odszedł lub został zwolniony. Jest w tym dużo prawdy, szczególnie gdy dany pracownik nie może być jednoznacznie negatywnie oceniony w obszarze obsługi klienta. Z pewnością można założyć, że taki pracownik przez okres swojej pracy zdobył pewną grupę klientów, którzy chętnie odwiedzają punkt handlowy m.in. z jego powodu lub wpływa on na ogólne postrzeganie sklepu i doświadczenie zakupowe. Jeżeli taki klient dowie się o negatywnym dla niego zdarzeniu, a nikt inny nie będzie w stanie utrzymać doświadczenia zakupowego na podobnym poziomie, kierownik sklepu może zderzyć się z odpływem pewnej części osób. Warto w tym miejscu zauważyć, że spore znaczenie może mieć branża w jakiej działa sieć handlowa. Sklepy specjalistyczne, wymagające od sprzedawców posiadania fachowej wiedzy odczują odejścia lub zwolnienia pracowników mocniej od innych sklepów.
Co robić?
Naprawa sytuacji po fakcie odejścia lub zwolnienia pracownika może być ciężka w obecnych realiach rynku pracy. Już w 2012 roku firmy rekrutacyjne jak np. HAYS Poland informowały o trudnościach branży retail ze znalezieniem odpowiednich pracowników, szczególnie na wyższe stanowiska w placówkach handlowych. Nie będę się też cofał do kwestii zatrzymywania pracowników za pomocą odpowiedniego systemu motywacyjnego, bo to temat na osobny wpis. Tak więc, jaką decyzję podjąć w stosunku do pracownika, którego praca nam nie odpowiada? Przede wszystkim przeprowadzić analizę jego wpływu na klientów. Kilka pomocniczych pytań i zadań poniżej:
- Czy pracownik ma bezpośredni kontakt z klientami?
- Na jakich etapach procesu zakupowego pracownik wchodzi w interakcję z klientami?
- Jak pracownik był oceniany podczas badań typu Tajemniczy Klient?
- Jakie opinie i oceny pracownik zbiera w ewaluacjach pracowniczych (np. metodą 360 stopni)? – w arkuszach warto pytać współpracowników o szacunki na temat liczby obsługiwanych klientów lub w przypadku bardziej specjalistycznych sklepów o posiadaną bazę klientów.
- Jak często i w jakim charakterze pracownik przewija się w odpowiedziach w Badaniach Satysfakcji Klientów?
- Jak wyglądają relacje pracownika z klientami? Czy są raczej formalne/nieformalne, swobodne/zdystansowane? – np. na podstawie wywiadu, własnych obserwacji lub monitoringu.
- Przeanalizuj dane z kasy – jaki procent sprzedaży jest przypisany do pracownika?
Odpowiedzi na powyższe pytania wskazujące na duży wpływ pracownika na klientów powinny zapalić w głowie kierownika światło ostrzegawcze. Jeżeli zwolnienie pracownika może odbić się negatywnie na wynikach sklepu warto rozważyć wykorzystanie pracownika w inny sposób – poprzez relokacje do innej placówki lub zmianę stanowiska na okres próbny. Spowoduje to łagodne odcięcie pracownika od grupy klientów i danie mu szansy poprawy lub wręcz rozwoju. W przypadku negatywnej oceny okresu próbnego pożegnanie z pracownikiem będzie dla obu stron bardziej neutralne.
A Wy? Jak radzicie sobie z rotacją pracowników? Widzicie jej wpływ na wyniki sklepu?
Autor: Piotr Soroka
Zwalnianie pracowników w handlu detalicznym,
Comments (3)
Rotacja pracowników jest kwestią złożoną. Wpływają na nią zjawiska społeczne, takie jak np. wejście na rynek pracy Pokolenia Y, które reprezentuje nowe podejście do pracy i wykonywanych obowiązków. Ta grupa jest niezłym wyzwaniem dla HRowców, swoją drogą…
Na pewno ważną kwestią jest kultura organizacyjna firm – moja obserwacja z perspektywy administratora centrum handlowego, mającego na co dzień kontakt z dziesiątkami marek, jest taka – firmy przyjazne pracownikom zatrudniają ludzi na lata.
Systemy premiowe, optymalne przygotowanie menadżerów placówek pod względem zarządczym mogą poprawić sytuację.
Specyfika branży retail jest taka, że wielu pracowników wchodzi w nią czekając na inne możliwości zawodowe, niejako na traktując ją jako miejsce do „przezimowanie”.
Co robić?
Lubić i wierzyć w ludzi.
Traktować innych tak, jakbyśmy chcieli być traktowani.
Szkolić się i poszerzać wiedzę zarządczą.
i wiele innych, ale o tym przy innej okazji
W sumie zdarza mi się być takim klientem, który potrafi się przywiązać, oswoić z jednym sprzedawcą, ale zwykle szybko znikają. :c
nie jest to przyjemny temat, ale lepiej zwolnić pracownika, który szkodzi naszej firmie