Profesjonalna obsługa klienta – cz. I
Kamil Adamski 26 kwietnia 2013
Poniższy artykuł jest pierwszym z serii wpisów dotyczących zasad profesjonalnej obsługi klienta. Publikując te treści chcemy stworzyć zbiór najważniejszych reguł i wskazówek dotyczących obchodzenia się z konsumentami w naszych punktach handlowych. W dzisiejszym artykule dowiecie się o kluczowych zasadach zachowań personelu, które wnoszą wartość dodaną do procesu obsługi klienta.
Doskonale wiemy, że o sukcesie sprzedaży w chwili, kiedy klient przekroczy próg naszego sklepu decyduje przede wszystkim profesjonalna obsługa. W jaki sposób powinniśmy jednak definiować „profesjonalną obsługę”? W dzisiejszych czasach ekspedienci nie tylko sprzedają towar, ale również mają za zadanie wnieść wartość dodaną do całego procesu zakupowego – np. satysfakcję z dokonanego wyboru. Dlatego konieczne jest inwestowanie w rozwój i podnoszenie kwalifikacji pracowników (sprzedawców) mających bezpośredni kontakt z klientem.
PROFESJONALNA obsługa
Profesjonalna obsługa klienta to, ujmując w jednym wyrażeniu, stawianie go na pierwszym miejscu. Polega to przede wszystkim na doskonałej komunikacji z kupującym przy wykorzystaniu takich narzędzi jak: posługiwanie się językiem korzyści, komunikacja niewerbalna, rozwiewanie wątpliwości klientów czy reakcja na emocje i stres.
Najważniejszym zadaniem personelu jest to, aby dostarczyć klientowi tego, czego tak naprawdę oczekuje. Pomóc w tym może nam poniższa piramida, która obrazuje najważniejsze pragnienia klienta:
Szacunek do Klienta
Skuteczny sprzedawca powinien sprawić, by podczas spotkania i całej rozmowy klient czuł się dobrze nawet, jeśli nic nie kupi. Klient powinien być traktowany z szacunkiem, ale także z zachowaniem umiaru. Na pewno nieraz spotykamy się z sytuacją „wciskania” towaru w sklepach, czy już przy samym wejściu jesteśmy atakowani masą pytań i nadzwyczajnymi czułościami i zwrotami grzecznościowymi. Odchodzimy zazwyczaj z takiego punktu podirytowani i nie będziemy miło wspominać doświadczenia z tego sklepu.
Skupienie się na Kliencie
Czy jest coś bardziej irytującego, niż „naduprzejme” dopytywanie się klienta o to, czego potrzebuje lub w czym można mu pomóc, by za chwilę okazało się, że zupełnie nikt z personelu nie zwraca na niego uwagi i odwiedzający sklep musi kilkakrotnie dopytywać się lub szukać osób z obsługi? Skuteczny sprzedawca powinien koncentrować się maksymalnie na kliencie. Nie są tu pożądane różnego rodzaju namowy ze strony ekspedientów, lecz możliwie najdokładniejsze wsłuchanie się w to, co klient mówi oraz zwrócenie uwagi na jego komunikację niewerbalną. Klient powinien móc się wypowiedzieć, a dobry sprzedawca poprzez właściwe reakcje pokaże, że go słucha i jest chętny oraz gotowy, aby mu pomóc i rozwiązać jego problem. Najczęściej pojawiające się błędy to m.in. momenty, w których sprzedawca przerywa kontakt z klientem, którego obsługuje, gdy zaczepi go inny pracownik sklepu.
Prawdziwa i merytoryczna informacja
Sprzedawcy w punkcie handlowym powinni być żywą informacją o praktycznie każdym sprzedawanym w sklepie towarze lub usłudze. Dlaczego? Ponieważ jest on pierwszą osobą, która zostanie spytana przez klienta na temat danego produktu. Żaden opis na plakietce, metce, instrukcji, stronie internetowej producenta czy innym źródle nie będzie tak wiarygodny jak odpowiednio przekazana werbalna informacja od sprzedawcy w miejscu sprzedaży. Ekspedienci nie powinni się maskować, gdy na czymś się nie znają – klienci mogą stracić zaufanie do całego sklepu (a nawet do sieci sklepów), kiedy odkryją, że sprzedawcy mówią nieprawdę. W przypadku, gdy personel nie jest w stanie pomóc, powinien odesłać klienta do bardziej kompetentnej osoby.
Zadowolenie z załatwionej sprawy
Aby Klient wyszedł zadowolony z naszego sklepu niezbędne jest zapewnienie go o dokonaniu właściwego wyboru. Sprzedawca powinien być kreatorem satysfakcji konsumenta. Konieczna w tym wypadku jest umiejętność posługiwania się językiem korzyści, czyli inteligentnym przekładem wybranych cech produktu/usługi istotnych dla klienta na konkretne wartości – korzyści, jakich będzie doświadczał z tytułu ich wykorzystania. Zarówno przed, jak i po zakupie sprzedawcy muszą potrafić przekonać klientów, że rezultatem dokonanego przez nich wyboru ostatecznie będzie satysfakcja.
Zobacz naszą ofertę szkoleniową z zakresu obsługi klienta
A w jaki sposób Wy podchodzicie do kwestii obsługi klienta w Waszych punktach handlowych? Co rozumiecie poprzez „profesjonalną” obsługę Klienta? Czy często uczestniczycie lub wysyłacie swoich pracowników na szkolenia z obsługi klienta? Bardzo nam zależy na Waszej opinii oraz Waszych sugestiach, dlatego zachęcamy do dzielenia się opiniami.
Autor: Kamil Adamski
Profesjonalna obsługa klienta - cz. I,
