Jak obsługiwać reklamacje w sklepie? Trudny klient
Piotr Soroka 9 maja 2014Z pewnością każdy członek zespołu obsługi klienta w sklepie spotyka się na co dzień z sytuacjami, w których musi się „zmierzyć” z klientem chcącym reklamować zakupiony produkt. Niby normalna procedura, ale nie zawsze obie strony potrafią zachować zimną krew i opanować emocje. Jak powinien zachowywać się pracownik chcąc profesjonalnie obsłużyć klienta zgłaszającego reklamację, nawet tego najbardziej niezadowolonego?
Nie bagatelizuj problemu
Stanowisko klienta świetnie obrazuje Bartłomiej Stolarczyk przyrównując go do dziecka, które podczas zabawy stłukło kolano. Dziecko siedzi, płacze i trzyma się za kolano pokazując ranę rodzicowi. Rodzic patrzy na nią i zaczyna tłumaczyć maluchowi, że to tylko niewielkie zadrapanie i za moment przestanie boleć. Problem w tym, że dziecko nie przyjmuje tego do wiadomości, tylko zaczyna bardziej płakać. Dlaczego tak się dzieje? Po prostu, w takich sytuacjach tłumaczenie logiczne z reguły nie działa. Celem dziecka jest uzyskanie wsparcia i empatii. Z klientami jest podobnie – ich reakcja jest często niewspółmierna do problemu. Nie walcz z tym!
Załoga sklepu musi być świadoma tego, że fakt zepsucia komputera może być dla niego osobistym dramatem, a brak możliwości zabrania szwankującego aparatu na zbliżającą się wyprawę co najmniej zrujnowaniem planów. Bardzo często dla klientów fakt zepsucia czy uszkodzenia jakiegoś przedmiotu przed upływem terminu gwarancji jest skandalem. Zadaniem obsługującego nie jest jego osobista ocena takiego zachowania jako śmiesznego lub egoistycznego. Sami często nerwowo i emocjonalnie reagujemy na sytuacje zakłócające codzienny porządek. Dlatego kluczem powinno być wyrażenie zrozumienia dla zaistniałej sytuacji i stanu emocjonalnego. I nie jest to trudne, bo u każdego z nas coś kiedyś spowodowało takie emocje. Wytrawny doradca klienta nigdy nie ocenia problemu klienta, nawet, gdy coś wydaje się z jego perspektywy banalne i oczywiste. Problem klienta zawsze ma u niego wysoką rangę, bo w innym przypadku sam deprecjonowałby swoją funkcję. Koniecznie należy wyrazić zrozumienie znaczenia sytuacji klienta i jej konsekwencji.
Wyraź zrozumienie
Wrócę tutaj do perspektywy zranionego dziecka. Zamiast bagatelizować problem, lepiej wyrazić zrozumienie np. „musi Cię pewnie bardzo boleć”, ewentualnie dodać jeszcze pochwałę za dzielność. Dziecko w tym momencie prawdopodobnie samo zacznie bagatelizować problem. Dopiero potem jest czas na wytłumaczenie dziecku w jaki sposób ocenić czy rana jest poważna czy nie.
Jak to przekuć na przydatne zwroty wytrawnego doradcy klienta w sklepie? Najpierw wyrażenie zrozumienia dla stanu emocjonalnego:
- Rozumiem, że musi to być dla Pana/Pani problem
- Rozumiem, że to może być dla Pana/Pani bardzo uciążliwe
- Rozumiem, że takie wydarzenie musiało być dla Pana/Pani bardzo frustrujące
Przystąp do działania
Zaraz potem należy dodać szybko:
- Dobrze, że Pan/Pani przyszedł do mnie z tą sprawą. Jestem tutaj po to, żeby to rozwiązać
- Świetnie, że pofatygował się Pan/Pani z tym tutaj. Mam doświadczenie w tego typu sprawach i rozwiążemy ją sprawnie
A czy Wam podziękował kiedyś klient za sprawną obsługę? Czy trafił się Wam trudny klient, który wychodził ze sklepu ze zdecydowanie lepszym nastrojem?
Autor: Piotr Soroka
Jak obsługiwać reklamacje w sklepie? Trudny klient,
Comments (2)
Dobre porady – krótko i na temat
Świetne porady, na pewno pomogą mi uporać się z ”trudnymi klientami”