Uwolnij ręce – koszyki sklepowe
Piotr Soroka 5 listopada 2012
Ciekaw jestem jak traktujecie temat koszyków w Waszych sklepach. W niektórych punktach handlowych uznajemy je za nieodzowny element wyposażenia przestrzeni sprzedażowej i nawet nie wyobrażamy sobie, żeby np. do wielkopowierzchniowego sklepu z artykułami spożywczymi nie wejść będąc uzbrojonym w tego typu oręż. W rzeczywistości prawie w każdym punkcie handlowym, w którym towary rozlokowane są na regałach i kupujący mogą je swobodnie przenosić przed skasowaniem przydają się rozmyślnie rozlokowane miejsca z koszykami lub odpowiednia polityka sklepu w tej kwestii.
Po co w ogóle instytucja koszyków? Wynika ona w dużej mierze z faktu wyposażenia nas przez naturę w dwie ręce. Tak, wiem, nie jest to odkrywcze. Z drugiej strony jako zarządzający punktami handlowymi często zapominamy o anatomii człowieka. W związku z tym, jako detaliści powinniśmy pamiętać, że jeden człowiek z reguły nie uniesie więcej niż 3 produktów posługując się wyłącznie swoimi rękoma. Co więcej, tego trzeciego produktu nie weźmie do ręki w sposób komfortowy. Dodać do tego trzeba zmienną polską aurę, noszenie parasolek, toreb, płaszczy. Powodują one, że pozostaje nam ograniczona zdolność do dotykania produktów, która stała się kluczowa w obecnym handlu detalicznym. Zdolność poznawcza człowieka przy pomocy zmysłu dotyku jest tym, co w dalszym ciągu pozwala potwierdzać zasadność istnienia fizycznych sklepów wobec internetowej konkurencji. Czy wiecie, że według amerykańskich badań prawie 90 procent nowo wprowadzanych produktów spożywczych nie utrzymuje się na rynku nie z powodu nie wpasowania się w gusta konsumentów, ale w wyniku tego, że nie mieli oni nigdy szansy wypróbowania produktu? Decyzję o zakupie podejmujemy na podstawie naszych zmysłów. Odbieranie możliwości wykorzystywania tak ważnego w handlu zmysłu jak dotyk zdecydowanie będzie niwelowało nasze starania prowadzące do podniesienia współczynnika konwersji.
Gdzie umieszczać koszyki sklepowe?
Wbrew pozorom to bardzo ważna kwestia. W każdym sklepie istnieje tzw. „strefa przejścia”. Strefa ta wyznacza obszar, w którym organizm ludzki przystosowuje się do nowego otoczenia i tak naprawdę mentalnie jest jeszcze poza nim. Zauważmy, że wchodząc do sklepu jesteśmy rozpędzeni i dopiero po przemierzeniu jakiegoś dystansu zaczynamy podejmować decyzje odnośnie tego, gdzie dokładnie się udamy. W każdym sklepie strefa przejścia jest inna i w gestii zarządzającego jest ją wyznaczyć. Zrobić to można np. przez obserwację wchodzących. Dlaczego jest to istotne w kontekście tematu koszyków i wózków sklepowych? Umieszczenie ich właśnie w strefie przejścia z pewnością będzie miało negatywny wpływ na odsetek osób, które się w nie wyposażą. A o to nam przecież chodzi – zwiększenie produktów, jakie nasi klienci będą w stanie zabrać ze sobą.
Koszyki umieśćmy w takim razie w miejscu końca strefy przejścia. Teraz musimy odpowiedzieć sobie na pytanie, czy tylko tam. Jeżeli z obserwacji wynika, że wiele osób nadal pomija wzięcie koszyka lub wyposaża się w zbyt małe koszyki, to należy dalej szukać rozwiązania problemu. Można rozstawić w całym sklepie kilka wysepek z koszykami. Jeżeli zauważymy, że koszyki naszych klientów się przepełniają, ustawmy przy wysepkach wózki na koszyki pozwalające uwolnić zmęczone ręce naszych klientów oraz powiększyć dwukrotnie pojemność przewożenia produktów (przykład po lewej). W akcję „odciążania” rąk naszych klientów można zaangażować również personel i nakłonić do oferowania koszyka lub wózka wszystkim klientom noszącym w ręku przynajmniej 3 produkty lub przeładowany koszyk. Uwierzcie, że obsługa nie zostanie potraktowana za natarczywą. Z reguły chętnie przyjmujemy wartościową pomoc od innych.
Rodzaje koszyków
Niejeden z nas wyposażając sklep w koszyki spotkał się z dużą różnorodnością tego asortymentu. Nie wszyscy są jednak skłonni do przemyślenia innych rozwiązań poza wózkami i koszykami sklepowymi. Dla mnie od wielu lat mistrzowskim jest podejście sieci sklepów IKEA, która wychodzi z założenia, że „koszyk sklepowy” można sprzedać. Już dawno wprowadzono wytrzymałe torby zakupowe, które ważą dużo mniej niż zwykły koszyk, a nosić je można w wygodny sposób przewieszając rączki torby przez ramię. W momencie, gdy nasza torba zaczyna ważyć zbyt dużo akurat pod ręką znajdujemy wózek, do którego można przymocować torbę i kontynuować w komfortowy sposób zakupy. Dochodząc do kasy na pewno stanie przed nami widmo zapakowania towarów. Jeżeli nie byliśmy wcześniej odpowiednio przygotowani z pewnością chętnie skorzystamy z oferty kupna wypróbowanej już w bojach torby. Wydaje mi się, że tendencja sprzedawania „koszyków sklepowych” będzie się rozwijać, szczególnie w obliczu odejścia od praktyki oferowania klientom darmowych foliówek. Gdzie sprawdzą się torby zakupowe? W zasadzie wszędzie, gdzie nie potrzebujemy sztywnego koszyka z płaskim dnem. Świetnym przykładem będą np. księgarnie, drogerie. Przykłady można by mnożyć, zwłaszcza, że w sklepie można oferować zarówno tradycyjne koszyki, jak i torby zakupowe.
Co oprócz koszyka?
Na koniec chciałem jeszcze poruszyć kwestię odciążania klienta abstrahując od samych wózków. Już samo centrum handlowe powinno aktywnie wspierać najemców uruchamiając szatnie dla klientów, szczególnie w okresach zimowych. Nikomu nie trzeba chyba tłumaczyć, że noszenie w ręku płaszcza podczas całego pobytu w galerii handlowej znacząco utrudnia robienie zakupów. Dodatkowo, często dobrym pomysłem może być przechowalnia bagażu/zakupów. Czy to odwiedzając galerię handlową z bagażem czy będąc przeładowanym w wyniku obfitych zakupów przechowalnia jest dobrym sposobem na zatrzymanie na dłużej kupujących w galerii. Kolejną kwestią są działania już wewnątrz samych sklepów. Dobrym przykładem mogą być tutaj sklepy odzieżowe. Posiadając sklep o dość dużej powierzchni i asortymencie oraz nie posiadając koszyków sklepowych (raczej standard w tym segmencie) możemy często spotkać osoby przeładowane odzieżą do zakupu (szczególnie w okresie wyprzedaży). Dobrą w tym przypadku praktyką jest np. podejście widywane w sklepach Peek & Cloppenburg. W ich przypadku personel obserwuje kupujących i w momencie noszenia ze sobą odzieży przeznaczonej do zakupu oferuje zaniesienie jej do przechowalni przy kasie. Klientowi pozostawiany jest fragment przywieszki z kodem kreskowym artykułu. W momencie, gdy zdecydujemy o zakończeniu zakupów, wszystkie wybrane przez nas ciuchy będą czekały przy kasie zapakowane i gotowe do zabrania po uiszczeniu zapłaty. Tym sposobem nie tylko odciążany jest klient robiący zakupy, dzięki czemu może więcej i swobodniej zakupić, lecz również zmniejszane są kolejki przy kasach poprzez szybszą obsługę klienta w tym miejscu.
Autor: Piotr Soroka
Źródła zdjęć: abm.com.pl | ikea.comUwolnij ręce - koszyki sklepowe,
Comments (2)
Pingback: Blog Cleverpath | Liczniki klientów oparte o kamery wideo
Pingback: Blog Cleverpath | Wpływ pogody na handel detaliczny - Blog Cleverpath