Jak klienci postrzegają obsługę
Mateusz Skwarka 19 kwietnia 2013
Z tego artykułu dowiesz się:
- Jak według klientów dobra obsługa wpływa na postrzeganie placówki handlowej?
- Które czynniki wpływają na jakość obsługi?
- Nad czym według konsumentów powinni popracować handlowcy?
Na łamach naszego bloga wspominaliśmy niejednokrotnie, że jedną z przyczyn spadku współczynnika konwersji mogą być problemy związane z obsługą w sklepie. Zbyt mała liczba personelu w stosunku do odwiedzających lub ich niewystarczające umiejętności sprzedażowe są nierzadko przyczyną spadku efektywności w sklepie. Poprawa jakości obsługi jest jednak złożonym procesem, który wymaga identyfikacji słabszych obszarów i podjęcia kroków naprawczych. Najlepiej gdy taka analiza jest robiona indywidualnie w obrębie konkretnego sklepu. Nie zawsze jednak mamy na to czas i fundusze, dlatego dzisiaj chciałem zaprezentować jedno badanie, którego celem była ocena etyki handlowców i ich wizerunku wśród nabywców finalnych.
O samym badaniu słów kilka
Badanie zostało przeprowadzone w 2010 roku przez Agnieszkę Izabelę Baruk z Uniwersytetu Przyrodniczego w Lublinie i dotyczyło obsługi klienta w placówkach handlowych oferujących produkty spożywcze. Zebrano w nim dane pierwotne za pomocą ankiet od 500 respondentów z województwa lubelskiego. Wśród respondentów przeważały osoby mające 20-30 lat (67%), co czwarty badany miał 31-50 lat, a tylko 2% ankietowanych przekroczyło 60 rok życia.
Wyniki badania
W badaniu 41% ankietowanych oceniło poziom obsługi jako bardzo ważny, a 52% jako ważny. Zaledwie co dwudziesta osoba uznała ten czynnik za nieważny. Warto również przyjrzeć się jak respondenci oceniali obsługę na tle innych czynników. Wyniki prezentuje poniższy wykres:
Liderem jest co prawda bogata oferta asortymentowa, jednak zaraz za nią plasuje się ogólny poziom obsługi. Warto również zwrócić uwagę na czas obsługi i stoiskach przy kasie. Jak widać dla prawie połowy osób zbyt długi czas oczekiwania może być irytujący. Wiemy jak wygląda kwestia samej obsługi w opinii konsumentów, jednak pójdźmy o krok dalej. Rozłóżmy obsługę na części pierwsze i sprawdźmy, co według konsumentów determinuje dobrą obsługę klienta zarówno w całym procesie zakupowym jak i procesie postrzegania handlowca:
Tabela 1. Rola wybranych cech obsługi klienta w procesie zakupowym i postrzeganiu handlowca
Pierwszą trójkę w obu procesach zajmują odpowiednio: fachowość (czyli wiedza pracowników), uprzejmość oraz szybkość i sprawność działania. Dlatego tych kwestii pod żadnym pozorem nie powinniśmy zaniedbywać. Jak widać najważniejsza jest wiedza pracowników i nie zapominajmy, że większość decyzji zakupowych podejmowanych jest w miejscu sprzedaży, często przy udziale sprzedawcy. Chcąc osiągnąć wyższy współczynnik konwersji oraz zadowolenie klienta sprzedawcy muszą idealnie znać produkty, które sprzedają i być w stanie udzielić klientom fachowej rady. Uprzejmość nie podlega dyskusji, nikt nie lubi, gdy sprzedawca jest niemiły. Warta uwagi jest szybkość i sprawność personelu. Po pierwsze znajduje się w trójce najważniejszych czynników wpływających na dobrą obsługę klienta. Po drugie, w kolejnym pytaniu (o tym jakie działania mogą wpłynąć na poprawę poziomu obsługi) – zajmuje pierwsze miejsce. Pełne zestawienie znajduje się na poniższym wykresie:
Niepokój budzi kwestia szybkości i sprawności obsługi. Z jednej strony jest jednym z najważniejszych kryteriów, które wpływają na jakoś obsługi, z drugiej strony wymaga największej poprawy. W tym obszarze na pewno można usprawnić konwersję w naszej placówce handlowej. Nie zapominajmy jednak, że kwestia mała sprawności i szybkości nie musi wynikać jedynie z pracy sprzedawców, ale również ze złego ich zaplanowania przez menadżera. Jeśli mamy godziny szczytu, a personelu jest za mało, to siłą rzeczy klienci zostaną obsłużeni mniej sprawnie. Druga kwestia to sprawność rozpatrywanych reklamacji. Polityka reklamacyjna jest zależna najczęściej od centrali jednak personel powinien być z nią w 100% zaznajomiony i wiedzieć jak postępować w takim wypadku. Dobra obsługa klienta podczas reklamacji z pewnością pozytywnie wpłynie na jego postrzeganie naszego sklepu. Negatywne odczucia muszą być minimalizowane, aby klient nie zraził się do naszego sklepu. Jeśli personel nie wykaże się na tym etapie, bardzo trudno będzie odbudować zaufanie klienta do naszej marki i sklepu. Trzeci aspekt to wyeliminowanie nieuczciwych praktyk. Niepokojące jest, że aspekt ten zajmuje aż 3 miejsce. Warto sprawdzić (np. przez Mystery Shoppera lub Badanie Satysfakcji Klienta) czy takie incydenty nie zdarzają się w naszej placówce. Zainteresowanym polecam zapoznanie się z pełną wersją badania Pani Agnieszki Baruk. Przedstawia on również aspekt etyki handlowców i porusza kwestie oszustw w miejscach sprzedaży.
Podsumowanie
Według respondentów badania poziom obsługi klienta jest istotny i zajmuje drugie miejsce pod kątem czynników determinujących wizerunek placówki handlowej. Klienci najbardziej cenią sobie u sprzedawcy jego fachowość rozumianą jako wiedzę, kulturę osobistą oraz szybkość i sprawność działania. Najczęściej wskazywane działania mogące poprawić ogólny poziom obsługi to zwiększenie szybkości i sprawności obsługi, efektywniejsza obsługa reklamacji oraz wyeliminowanie nieuczciwych praktyk.
A jakie są Wasze doświadczenia? Czy przeprowadzacie badania opinii i satysfakcji swoich klientów? Jakie czynniki ich zdaniem są najważniejsze przy budowaniu pozytywnego wizerunku placówki handlowej?
Jeśli chcesz zbadać obsługę w Twoim sklepie:
Zrób z nami Badanie Satysfakcji Klienta lub Przeprowadź Mystery Shoppera
Wyniki badania można znaleźć w książce: Orientacja rynkowa we współczesnym handlu detalicznym, Zeszyty naukowe 117, Barbara Borusiak, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Autor: Mateusz Skwarka
Jak klienci postrzegają obsługę,
Comments (2)
Bardzo zaciekawił mnie Państwa artykuł. Dlatego postanowiłem polecić wam inne badanie, które ostatnio miałem okazję czytać: http://everbe.pl/customer-experience-2/59-polakow-i-polek-jest-sklonna-zaplacic-wiecej-za-pozytywne-doswiadczenia/. Badania doświadczeń klientów w Polsce są dość rzadko przeprowadzane, a szkoda.
Jesteśmy tego samego zdania, dlatego wielki dzięki za link!