Współczynnik obciążenia personelu
Mateusz Skwarka 29 stycznia 2013
Z tego postu dowiesz się:
- co to jest współczynnik obciążenia personelu,
- jak wyznaczyć optymalną liczbę personelu w stosunku do kupujących znajdujących się w sklepie,
- co zrobić, jeśli kupujących może być zbyt dużo w stosunku do sprzedawców.
Współczynnik obciążenia personelu – warto go mierzyć i na bieżąco kontrolować. Jest bardzo pomocny przy planowaniu personelu i odpowiada na pytanie jak bardzo sklep (a w zasadzie obsługa) jest obciążona. Współczynnik ten wyznaczamy dzieląc liczbę kupujących przez liczbę ludzi z obsługi. Dzięki temu wiemy ile osób przypada na jednego obsługującego.
Z reguły im wyższa wartość współczynnika tym gorzej, ponieważ na jednego sprzedawcę przypada więcej kupujących, przez co mogą pojawić się problemy z obsługą i nie wszyscy kupujący otrzymają pomoc jakiej oczekują. Oczywiście zbyt niska wartość też nie jest korzystna. Jeśli na jednego kupującego przypada trzech sprzedawców, to sklep ponosi niepotrzebne koszty.
Wyznaczanie optymalnej wielkości obsługi do liczby klientów
Aby jak najlepiej wykorzystać ten wskaźnik powinniśmy w pierwszej kolejności zastanowić się nad optymalną wielkością współczynnika. Nie jest ona z góry określona – każdy sklep ma swoją specyfikę i klientów. W jednym sklepie kupujący potrzebują pomocy częściej, w innych zdarzają się sytuacje, że jeden kupujący potrzebuje pomocy aż dwóch osób. Dlatego optymalna wielkość powinna być wyznaczana w kontekście danego punktu. Jak zatem wyznaczyć współczynnik, przy którym koszty będą optymalne, a obsługa i zadowolenie klientów na wysokim poziomie? Potrzebne będzie kilka innych wartości, przede wszystkim współczynnik konwersji, footfall, liczba pracowników oraz koszty, jakie wydatkujemy na obsługę. Wg naszego doświadczenia do wyznaczenia wartości współczynnika niezbędne jest podjęcie następujących kroków:
0. Aby dokonać jakiejkolwiek analizy potrzebne nam są dane o footfallu połączone z danymi z kas w ujęciu godzinowym. Wtedy możemy poznać trendy dzienne oraz wyszyć współczynnik konwersji.
1. Najlepiej zacząć od analizy współczynnika konwersji w ujęciu godzinowym i dziennym. Dzięki temu możemy zidentyfikować okresy, w których współczynnik osiąga wartości minimalne i maksymalne.
2. Drugi krok to nałożenie na te trendy wyliczonego współczynnika obciążenia personelu (dlatego potrzebna jest nam znajomość footfallu i liczby pracowników).
3. Trzeci punkt to analiza wydatków, jakie ponosimy z tytułu kosztów pracy.
4. Ostatni krok polega na zestawieniu korzyści (jakie ponosimy ze zwiększonego współczynnika konwersji) z kosztami. Optymalny współczynnik to ten, dla którego zysk osiąga wartość maksymalną.
Spójrzmy na poniższy przykład. Tabela przedstawia różne wskaźniki i metryki z jednego dnia. W analizie przyjąłem stałą wartość średniego zakupu wynoszącą 100 PLN, wynagrodzenie godzinowe dla pracownika równe 15 PLN, oraz przeciętną marżowość sklepu ze sprzedanego produktu na poziomie 20%.
Najwyższy zysk sklep odnotował w godzinach 15-16. Ten zakres godzinowy charakteryzował się również dobrym współczynnikiem konwersji na poziomie 42%, podobnie sytuacja wyglądała w godzinach 13-14. Możemy zatem wywnioskować, że optymalny współczynnik obciążenia personelu mieści się w okolicach wartości 13-14 kupujących na jednego pracownika w przeciągu godziny. Wysoki zysk odnotowano również w okresie 14-15, jednak współczynnik konwersji wynosił wtedy jedynie 28% i był najniższy w ciągu dnia. Wynikało to z wysokiej liczby kupujących, jaka przypadała na każdego pracownika obsługi (ponad 23). Wysoki zysk wynikał tu przede wszystkim z dużego footfallu, ale dodając jedną dodatkową osobę współczynnik konwersji wzrósłby, przez co zysk byłby jeszcze większy. Podobna sytuacja miała miejsce w godzinach 16-17 – współczynnik konwersji był na poziomie 33%. Jak widać przy tej wielkości obciążenia personelu (ponad 20 kupujących na jednego sprzedawcę w przeciągu godziny) sklep nie radzi sobie z należytą obsługą i współczynnik konwersji diametralnie spada.
W mojej analizie pominąłem okresy początkowe i końcowe w ciągu dnia. Z reguły charakteryzują się one mniejszą liczbą odwiedzin oraz wysokim współczynnikiem konwersji. Dodatkowo możliwość zmiany liczby osób z obsługi jest często ograniczona w tych okresach lub nie ma nawet możliwości ich dokonania. Przykładowo rano nie możemy mieć mniej niż 1 pracownika – ktoś musi otworzyć sklep, a wieczorem często potrzebne jest kilka osób w sklepie, aby np. posprzątać sklep i przejrzeć stan magazynu. Analizy obciążenia personelu najlepiej dokonywać w kontekście godzin szczytu, kiedy ludzi jest znacznie więcej i potrzebne jest kilku lub nawet kilkunastu pracowników.
Taką samą analizę przeprowadzamy w naszym programie optymalizacji konwersji. Zobacz na czym to polega.
Co zrobić gdy w sklepie jest za dużo kupujących?
W takiej sytuacji dobrym rozwiązaniem jest po prostu zwiększenie obsługi. Nie zawsze można to zrobić od ręki, ale regularnie analizując trendy wiemy, kiedy następują okresy szczytu i kiedy maleje współczynnik konwersji. Dzięki dobremu planowaniu dobranie optymalnej liczby pracowników jest ułatwione. Oczywiście ciężko być w 100% elastycznym i mieć możliwość „dobierania” pojedynczego pracownika zaledwie na jedną godzinę. Dlatego niezmiernie ważne jest odpowiednio wczesne planowanie, jak również konsultowanie grafików z pracownikami, aby Ci znali jego główne założenia i cel. W omówionym przykładzie sklep odniósłby z pewnością znaczące korzyści przeznaczając dodatkową osobę w godzinach 14-15 oraz 16-17. Przyrost kosztu byłby niewielki, bo zaledwie 30 PLN, a zakładając, że współczynnik konwersji wzrósłby o 5 punktów procentowych, to dodatkowy wygenerowany zysk wynosi ok. 80 PLN. Ciężko wyznaczyć jedną uniwersalną regułę dla wszystkich sklepów. Każdy sklep ma inną specyfikę, potrzeby klienta, koszt zatrudnienia pracownika oraz średnią wartość zakupu. Jeśli nie mamy czasu lub przeprowadzenie takiej analizy samodzielnie wydaje nam się zbyt skomplikowane, warto skorzystać z usług firmy lub eksperta specjalizującego się w analizach ilościowych dla podobnych przypadków.
Drugim dobrym rozwiązaniem jest przydzielenie najlepszych pracowników w najgorętszych okresach. Każdy pracownik radzi sobie inaczej z klientami. Najefektywniejszych pracowników najlepiej wykorzystywać w gorących okresach, aby nie tracić cennego footfallu, a tych mniej efektywnych możemy przydzielić do mniej obciążonych godzin (np. porannych lub wieczornych).
Jakie są Wasze doświadczenia z dużą liczbą odwiedzin na raz? Czy mierzycie ilu kupujących przypada przeciętnie na sprzedawcę?
Autor: Mateusz Skwarka
Współczynnik obciążenia personelu ,
