Raportowanie online – Tajemniczy Klient
Piotr Soroka 6 września 2013
Bieżący dostęp do informacji to synonim naszych czasów. Kto szybciej reaguje na potrzeby rynku ten zostawia konkurencję w tyle. Z tego artykułu dowiesz się po co tworzy się pulpity menedżerskie, jak wykorzystać raportowanie online w codziennym zarządzaniu punktem handlowym oraz o co pytać firmę przeprowadzającą dla Ciebie badania typu Tajemniczy Klient (Mystery Shopper) w zakresie raportowania.
Wykorzystanie pulpitów menedżerskich w zarządzaniu sprzedażą
Większość marketingowców bardzo dobrze zna powyższy obrazek. To nic innego jak fragment pulpitu menedżerskiego w Google Analytics. Jest to ekran, który odpowiednio skonfigurowany powinien w zupełności wystarczyć do codziennej pracy i zorientowania się w obecnej sytuacji.. Wszystkie ważne dla nas informacje na jednym ekranie, dostępne w każdej chwili i z każdego miejsca. Mamy z nimi styczność w naprawdę wielu systemach typu ERP, CRM, e-mail marketingowych, marketing automation. Chciałbym przekonać Cię drogi detalisto, żebyś nie rezygnował z nich w codziennej pracy również dla śledzenia poziomu jakości obsługi klienta.
Czy raportowanie online jest istotne w kontekście jakości obsługi klienta?
Moim zdaniem niezwykle istotne. Wykształcony i sprawny operacyjnie zespół obsługi klienta jest kluczem do wysokiego poziomu współczynnika konwersji, a tym samym wysokiej sprzedaży. Nie można jednak miarodajnie zweryfikować efektów szkoleń z obsługi klienta bez obiektywnego audytowania sprzedawców. Badania typu Tajemniczy Klient (Mystery Shopper) w połączeniu z praktycznymi szkoleniami są gwarantem ciągłej poprawy wyników sprzedażowych i większego zadowolenia odwiedzających (a w szczególności powracających) klientów. Oddanie do dyspozycji kierowników sklepów pulpitu menedżerskiego z aktualizowanymi na bieżąco wynikami pozwala na bardzo szybką reakcję i wprowadzenie korekt przed kolejnym audytem. Przykład?
Kierownik sklepu analizując wyniki ostatnich audytów zauważa spadek wskaźników dotyczących atrakcyjności witryny sklepowej oraz strefy przejścia. Powitanie w sklepie również należy do rzadkości. Dzięki poczynionym obserwacjom deleguje jedną osobę z zespołu do obsługi strefy przy wejściu uczulając na dbałość o odpowiednie ułożenie towarów oraz witanie i żegnanie przechodzących klientów – w wyniku tych zmian można spodziewać się wzrostu wspomnianych wcześniej mierników jak również spadku współczynnika odrzuceń (szybkie wyjście ze sklepu) oraz kradzieży.
Jeżeli śledzone wskaźniki będą w sposób rozważny połączone z systemem motywacyjnym zyskamy idealne narzędzie do motywacji i grywalizacji skierowane do kierowników sklepów i pracowników.
Jakie wymagania z zakresu raportowania stawiać firmie audytorskiej?
Wybierając firmę mającą wykonać dla nas badanie typu Tajemniczy Klient bardzo istotną kwestią jest dokładne określenie własnych wymagań odnośnie formy otrzymywanych raportów, a nawet konkretnych wskaźników jakości obsługi klienta. Warto upewnić się, że firma jest elastyczna w tym zakresie i rozumie fakt, że same dane bez odpowiedniej formy przydatnej do dalszej analizy będą stanowiły dla nas niepotrzebny i zbyt angażujący zbiór. Poniżej kilka pytań, które warto zadać firmie oferującej usługi mystery shopping w zakresie raportowania:
- Czy dane będą dostępne online w widoku pulpitu menedżerskiego?
To kluczowa kwestia. Wiele firm może próbować przekonać Was, że tabela excela aktualizowana co jakiś czas wrzucona na jakiś serwer FTP czy dropboxa załatwi sprawę. Domagajcie się odpowiedniego zwizualizowania danych. Chodzi tutaj o to, żeby jeden rzut oka wystarczył Wam do oceny obecnej sytuacji zamiast przekopywania się przez kolumny i wiersze pełne danych. - Czy pulpit menedżerski podlega dostosowaniu do moich potrzeb?
Czy uważasz swoją firmę za sztampową i wtórną? Pewnie nie. Dlatego tym bardziej nie powinieneś zadowolić się pulpitem menedżerskim, który jest taki sam dla sklepu obuwniczego i kwiaciarni. Upewnij się, że firma badawczo-doradcza rozumie lub chce zrozumieć Twój proces sprzedaży i dostarczy dopasowanych do niego danych i wniosków. - Czy dostęp do danych jest szyfrowany/zabezpieczony hasłem?
Upewnij się, że dostęp do danych raportowych jest po prostu bezpieczny i wymaga znajomości danych dostępowych. Powinna być również możliwa szybka zmiana danych dostępowych lub blokada dostępu dla poszczególnych osób. Wiadomo, nie wszystkie sytuacje jesteś w stanie zawsze przewidzieć, ale przezorny zawsze ubezpieczony. - Czy istnieje możliwość nadania uprawnień wewnątrz mojej organizacji do poszczególnych zakresów danych?Im większą organizacją zarządzasz tym bardziej docenisz możliwość udzielania różnego stopnia dostępu do danych w organizacji. Przykładowo, możesz nie widzieć sensu pokazywania kierownikowi danego sklepu szczegółowych wyników jakości obsługi klienta z wszystkich innych punktów. Informujesz go o sytuacji w jego sklepie, miejscu w rankingu Twoich placówek w poszczególnych kryteriach oceny oraz wskazujesz obszary do poprawy. To powinno załatwiać sprawę, a system firmy audytorskiej powinien Ci to umożliwiać.
- Czy dane do systemu są wprowadzane na bieżąco?
Co Ci po wynikach w czasie rzeczywistym skoro firma audytorska wrzuci je na koniec projektu? Powinieneś wymagać tego, żeby wyniki z kwestionariuszy Tajemniczych Klientów trafiały do systemu tak szybko jak to tylko możliwe.
UWAGA: dane nie powinny być wpisywane bezpośrednio przez audytorów. Każda porządna firma audytorska powinna weryfikować przesłane przez audytora dane przed przekazaniem klientowi.
Teraz pytanie do Was. Co najbardziej się dla Was liczy w kwestii raportowania i śledzenia postępów w poziomie jakości obsługi klienta?
Jestem zainteresowany badaniami Tajemniczy Klient
Autor: Piotr Soroka
Raportowanie online – Tajemniczy Klient,
