Profesjonalna obsługa klienta – cz. II
Kamil Adamski 24 maja 2013
Prezentujemy kolejną dawkę informacji na temat zasad profesjonalnej obsługi klienta. Czytając niniejszy artykuł poznacie kolejne reguły i wskazówki dotyczące właściwego traktowania naszych klientów w punktach handlowych. Będzie tu mowa zarówno o roli powitania, jako pierwszej i ostatniej szansy na nawiązanie kontaktu z klientem oraz o sile pierwszego wrażenia.
W poprzednim artykule z tego cyklu („Profesjonalna obsługa klienta – cz. I”) mówiliśmy jak istotna z punktu widzenia lojalności i zadowolenia klienta jest jakość jego obsługi. Na potwierdzenie tych słów przychodzą nam dzisiaj z pomocą autorzy książki „Emotional Value” – J.Barlow oraz D.Maul. Przeprowadzone przez nich badanie pokazuje główne powody odchodzenia klientów do konkurencji. Złudnie sądzimy czasem, że główną przyczyną rezygnowania z naszych towarów i usług jest cena produktów lub ich jakość. Jednak prawie 7 na 10 odchodzących osób robi to z powodu nieprofesjonalnej obsługi.
Pomimo, że przytoczone badanie nie zostało przeprowadzone w Polsce to doskonale pokazuje straty, jakie punkt handlowy może odnotować zaniedbując kwestie związane z odpowiednim wykwalifikowaniem swojego personelu. Zastanówmy się jednak jakie konkretne działania powinien podejmować sprzedawca, aby w oczach klienta zostać oceniony jako profesjonalista.
Trzy poziomy satysfakcji klienta
W poprzednich rozważaniach mówiliśmy m.in. o konieczności posiadania odpowiedniej wiedzy na temat oferowanych produktów i usług oraz o maksymalizacji satysfakcji klienta. Każdy dobry sprzedawca powinien być świadomy, że lojalność klienta budowana jest właśnie poprzez satysfakcję, która zależy od jakości obsługi w 3 płaszczyznach (zwanych też „Trójkątem satysfakcji”):
- Psychologicznej – czyli relacja pomiędzy personelem a klientem. W tej płaszczyźnie satysfakcja jest uzyskiwana poprzez precyzyjne zrozumienie potrzeb, traktowanie klienta w sposób indywidualny oraz pozytywne nastawienie i entuzjazm osób obsługujących.
- Merytorycznej – na satysfakcję klienta w tym obszarze wpływa rzetelna i pewna wiedza sprzedawców na temat produktów/usług oraz wszelkie inne informacje (np. dotyczące przepisów konsumenckich, procedur) jakich klient może potrzebować w miejscu sprzedaży.
- Proceduralnej – to przede wszystkim jakość i czas realizacji potrzeby w punkcie handlowym. Uzyskanie satysfakcji w tej płaszczyźnie to przede wszystkim jasność i czytelność wszystkich funkcjonujących procedur, łatwość kontaktu oraz informowanie klienta na bieżąco o postępach w jego obsłudze oraz jej kolejnych krokach.
Wzbudź zaufanie
W dzisiejszym artykule chciałbym więcej miejsca poświęcić pierwszej płaszczyźnie – psychologicznej. Mówi ona o istocie relacji pomiędzy sprzedawcą a klientem oraz o pozytywnym nastawieniu i entuziazmie personelu. Pierwszym i podstawowym zadaniem każdego sprzedawcy w chwili wejścia do sklepu nowego klienta powinno być wzbudzenie w nim zaufania, bez którego nie jest możliwe nawiązanie dobrych relacji.
Ze wzbudzeniem zaufania ściśle powiązana jest komunikacja z klientem. Odbywa się ona na poziomie treściowym (czyli wszystko to, co mówimy) oraz relacyjnym (emocje, nastawienie, przeżycia), który to jest kluczowy z punktu widzenia obsługi klienta. Sprzedawca komunikuje się w sposób relacyjny m.in. poprzez autoprezentację (pierwsze wrażenie), stosowanie formuł grzecznościowych, ton głosu czy szybkość mówienia.
Pierwsze wrażenie
Powitanie klienta powinno być traktowane przez każdego sprzedawcę jako pierwsza, a zarazem ostatnia szansa nawiązania z nim kontaktu. Jest to krok do zbudowania wiarygodności oraz wytworzenia dobrej atmosfery. Pierwsze wrażenie jest instynktowne i nie możemy go powtórzyć. W tym krótkim momencie klient ocenia witającego go sprzedawcę i przyporządkowuje go do kategorii „lubię” albo „nie lubię”. Taki ubarwiony emocjami obraz stanowi punkt wyjścia dla klienta do podejmowania dalszych kroków w naszym punkcie handlowym.
Aż 55% informacji i wrażeń przekazywanych jest językiem ciała. Komunikacja niewerbalna ma więc niebagatelny wpływ na wzmocnienia przekazu ustnego i wzbudzenie zaufania w kliencie. Na komunikację niewerbalną, oprócz mowy ciała (czyli mimiki, gestów i ruchów ciała), wpływ mają także:
- modulacja głosu, tempo mówienia sprzedawcy,
- dźwięki wokalne (wszelkiego rodzaju „yyyyy”, „eeeeee”, „ufff”),
- samoprezentacja personelu (wygląd, budowa ciała, ubranie, fryzura),
- zachowanie odpowiedniej odległości między klientem a sprzedawcą.
Praktycznych rad kilka
Powinniśmy pamiętać, że wszelkie wykonywane przez nas gesty, nasz wyraz twarzy to wysyłanie do klienta sygnału o naszym stanie emocjonalnym. Częstym błędem sprzedawców jest chęć ukrycia czegoś przed klientem, co niestety jest za chwilę zdradzane poprzez nagłą zmianę wyrazu twarzy.
Utrzymywanie kontaktu wzrokowego z klientem ujawnia zainteresowanie oraz chęć podtrzymania z nim rozmowy. Sprzedawca powinien starać się nie unikać tego kontaktu, gdyż klient odbierze to jako znudzenie oraz brak zdecydowania i szczerości. Tutaj oczywiście należy zachować umiar, ponieważ zbyt natrętne wpatrywanie się w klienta może spowodować niezręczną sytuację.
W pierwszym kontakcie z klientem istotna jest umiejętność zapanowania nad gestami służącymi zaspokojeniu określonych potrzeb fizycznych lub psychicznych (np. kręcenia się jako objawu zniecierpliwienia skrzyżowania rąk, nóg czy też częstych zmian postawy ciała). Nasze gesty nie mogą po prostu zniechęcać klienta do nawiązania kontaktu z nami.
W kwestii intonacji i barwy głosu należy unikać zbyt szybkiego tempa mówienia (oznaka zdenerwowania, wprowadzanie napięcia) oraz zbyt przymilnego tonu (brak akceptacji na dalszy kontakt). Sprzedawcy z niższą barwą głosu uznawane są jako budzące większe zaufanie i mają większe szanse na dobre relacje z klientem.
Jeśli chodzi o zachowanie odległości w stosunku do klienta to zazwyczaj stosuje się zasadę zachowania strefy bezpieczeństwa na wyciągnięcie swojej ręki. Jeśli potrafimy szanować przestrzeń naszego klienta to będziemy odbierani pozytywnie.
Podsumowując: najważniejsze atuty w pierwszym kontakcie z klientem to: kontakt wzrokowy, uśmiech, pewny głos, odpowiednia gestykulacja, swoboda wypowiedzi oraz zachowanie przestrzeni. Pamiętajmy o tych zasadach przy nawiązywaniu kolejnych relacji z osobami odwiedzającymi nasz punkt handlowy.
Zobacz naszą ofertę szkoleniową z zakresu obsługi klienta
A jakie są Wasze doświadczenie i opinie dotyczące nawiązania pierwszego kontaktu z klientem? Podzielcie się również swoimi poradami w jaki sposób stać się kreatorem satysfakcji 
Autor: Kamil Adamski
Profesjonalna obsługa klienta - cz. II,
Comments (2)
Cieszę się, że w blogu koncentrującym się na wiedzy twardej, opartej na badaniach znalazło się miejsce dla bardziej miękkiego aspektu, czyli obsługi, która jest związana z emocjami, komunikacją.
Post ten zwraca uwagę na ważny czynnik jakim jest zaufanie. W istocie, bywa ono kluczowe w procesie interakcji z klientem i może zdecydować zakupie produktu czy usługi. Ktoś, kto zachowuje się w sposób niespójny wzbudza naszą podświadomą czujność i wtedy możemy mówić o cytowanych przez Ciebie Kamilu procentach, które podał Albert Mehrabian.
Bo ludzki umysł bardzo fajnie potrafi wyszukać detale, które zaburzają ogólny obraz, wtedy zaczyna skupiać się na mowie ciała, którą trudno jest kontrolować, gdy np. mówimy nieprawdę. Dlatego w obsłudze klienta ważne są autentyczne postawy. Wtedy jest szansa na to, że wejdziemy z klientem na te same fale i odniesiemy sprzedażowy sukces.
Obsługa klienta jest bardzo ważna, więc cieszę się, że poruszono tutaj taki temat.